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新業態下的消費者維權故事
來源:河北工人報 時間:2018-3-20 10:40:00 瀏覽:438次

2018年消費維權年主題為“品質消費 美好生活”。在3·15前后,消費領域各種投訴問題都會集中被公布、曝光,每一年度凸顯的新型消費投訴也讓眾多消費者警醒,今年也不例外。省工商行政管理局、省消協同時公布2017年消費維權數據分析及投訴受理情況,并聯合舉行大型宣傳咨詢服務活動,現場受理消費者投訴。記者在現場采訪發現,網絡購物、文化娛樂服務、共享單車等成為消費者投訴“新重點”。

■網絡購物 便捷與風險共存   

打開電腦,登錄購物網站,輕點鼠標,購買、付款,然后在家坐等快遞小哥送貨上門……時下,通過互聯網購物成為很多人生活中不可或缺的內容,方便快捷的購物方式讓很多人愛不釋手。但一些假冒偽劣商品趁機混雜其中,給消費者帶來不愉快的購物體驗。

石家莊消費者劉女士就從網上買到了偽劣商品。去年她老公想買一件品牌襯衣,可商場專柜價格高,無折扣。她從購物網站上搜索,發現售賣此品牌襯衣的網店價格低至4折。幾經比較,她選擇了一家號稱“品牌指定經銷商”的網店,客服信誓旦旦保證,“商品保證正品,支持專柜驗貨”,劉女士信以為真,花300多元購買了一件襯衣。

襯衣寄到后,她看衣服吊牌和商場專柜貨品一模一樣,以為自己買到了便宜的名牌貨,暗自高興。可等老公穿上襯衣后,她才發現上當了。先是襯衣洗滌兩次后開始起球,接著是老公穿上襯衣后,身體一出汗,就感覺后背刺癢難受。為此,老公堅決不再穿這件襯衣。劉女士和網店客服交涉,卻被告知,如能證明網店商品是假冒商品,就可退貨。這樣的答復令她很氣憤,“明明商品質量有問題,消費者卻對其無可奈何”。劉女士說來投訴,就是要讓這些網上無良商家受到懲戒。

像劉女士這樣在網上買到假貨的消費者還有不少,他們中有買到假冒化妝品的、有買到假名牌包的,還有買到假名牌鞋的,可謂品類繁多。根據河北省工商局發布的消費維權數據分析顯示,去年我省受理非現場購物投訴11369件,比去年同期增長4.3倍多。非現場購物類消費投訴數量呈現井噴式發展,其中互聯網購物投訴10798件,成為投訴重點。

針對消費者對網購的投訴,反映較為集中的問題為:一是廣告中含有虛假的內容,欺騙和誤導消費者,互聯網商家對所售商品的質量、功能等進行虛假宣傳,設置消費陷阱,引誘消費者購買。二是商品質量得不到保障,商家銷售的商品不符合以產品說明及實物樣品等方式表明的質量狀況;銷售的產品或者包裝上的標識無中文標明的產品名稱、生產廠家和廠址,不符合國家強制性標準。三是售后服務不及時,經營者不履行三包義務或承諾,對應承擔的維修、退換等責任無故拖延或無理拒絕。

■文化娛樂服務 留心別被“忽悠”

隨著人們對精神文化生活需求的增長,消費者用于購買文化娛樂服務的支出日漸增多。看電影、帶孩子去游樂場玩,辦張會員卡就會節省一些錢。殊不知,消費者稍不留意,就可能被會員卡“套住”。

石家莊消費者肖女士辦了張影城的會員卡,會員卡充值300元,每次買電影票可享半價優惠。當初肖女士辦卡的原因是影城離單位近,看電影方便。可去年單位遷址后,再想去看電影,需開車20多分鐘才到。于是,肖女士到影城退卡,卻遭到拒絕,影城表示 “會員卡辦理后不可退換”,無奈,肖女士只好繼續“奔波”著看電影,以前那種出門就能進影院的便捷感早已消失無蹤。

3月15日,消費者宋先生向記者講述了他在某兒童游樂場辦會員卡的“糟心事”。宋先生說,他喜歡帶孩子去自家小區附近一家游樂場玩,游樂場可辦會員卡,辦卡后消費可打6折,為了省錢,他辦了張400元的會員卡。使用大半年后,卡里只剩35元,不夠一次消費額,需充值后使用。他只想補齊當次使用的費用,用完卡上錢后,不再續辦了。工作人員卻不允許,告知他“按照游樂場規定,要么繼續續費400元,要么白白扔掉卡里剩下的錢”,宋先生很氣憤,雙方爭執不下,目前,此事仍無結果。他表示會和商家“較真”到底。

記者從省消協了解到,2017年全省消協組織受理服務類投訴2106件,服務類投訴中,生活社會服務、互聯網服務、電信服務、銷售服務及文化、娛樂、體育服務類占到服務投訴的前五位。

在此類投訴中,呈現個案金額大、人數多、調解難等特點,且時常伴有強制消費行為。因經營者歇業、轉讓、資金鏈斷裂等原因導致經營無法持續,服務得不到保障,消費糾紛不斷。此外還存在承諾不履行、服務縮水,會員卡充值金額設“下限”、余額不退等問題。

■共享單車倒閉 押金難退     

共享單車屬于新興發展業態,在給民眾出行提供方便的同時,也出現了亂停亂放,押金不按時退回等問題,特別是2017年7月、8月、9月三個月,涉及酷騎共享單車押金退還問題的咨詢投訴量驟增。今年央視3·15晚會曝光酷騎單車欠下的押金高達10億元。

消費者李先生去年注冊了酷騎單車,并交了298元押金。當年9月申請退押金,按時間等了7個工作日,一直沒有任何消息,后來客服電話也打不通了,至今押金也沒有退回。與李先生一樣遭遇的人還有很多,大學生小賈通過手機APP申請退押金后,也遲遲沒有回音,押金至今無著落。

中國消費者協會去年12月向公安機關提交刑事舉報書,舉報酷騎(北京)科技有限公司及其主要負責人涉嫌刑事犯罪,申請公安機關立案偵查。河北省消協表示,酷騎單車押金不退成為2017年投訴咨詢熱點。酷騎單車多地辦事處已經人去樓空,至今沒有得到有效解決。鑒于酷騎(北京)科技有限公司的現狀,法律界人士建議消費者通過司法渠道進行維權。

■全省將開展                

“城市消費者滿意度調查”

在現實生活中,我們每個人都是消費者,如何獲取更加全面的消費信息,做出理性的消費選擇是人們普遍關注的話題。今年,省工商局、省消協將在11個設區市開展“城市消費者滿意度調查”工作,讓我們的消費更加安全。

“城市消費者滿意度調查”主要從消費供給、消費環境和消費維權三個方面開展,通過科學制定消費者滿意度分級指標體系,把指標分成三級,每一類指標都有相應的分數,受測的城市只要將和自己相關的指標、分數匯集到一起,以百分制形式測度出消費者的主觀評價,通過指標設置,從更宏觀的角度反映受測城市的整體消費狀況。調查活動還會積極借力消費維權志愿者、新聞媒體、人大代表、政協委員等社會力量、試點委托第三方統計調查,探索科學有效的社會評估評價方式方法,結合放心消費創建活動,落實推動創建活動和消費者滿意度的主體責任,完善消費體制機制,改善消費環境。

■本報記者魏偉

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